Доступы
1. Как разрешить клиентам задавать вопросы по услуге до создания заявки?
2. Как настроить доступ сотрудника к общению с клиентами до оформления заявок?

Управление черновиком
3. Где находятся вопросы по услугам, поступившие до создания заявок?
4. Какая информация доступна о черновике заказа?
5. Как вести переписку с клиентом до того как он создал заявку?
6. Что будет с данными о заказе, если клиент удалит черновик?
7. Как черновик заказа превратить в обычный заказ?

Приложение жителя
8. Как выглядят черновики заказов в приложении жителя?

Когда клиенты не уверены в своем желании заказать услугу, у них появляются вопросы. Операторы могут консультировать клиентов и устранять их сомнения насчет услуг. Благодаря обратной связи в подобных ситуациях, сотрудники могут повышать количество заказов и лояльность к своей организации.

На пути к этой цели будет полезна функция партнерских услуг, доступная в личном кабинете партнера — переписка с клиентом до заказа.
Чтобы ее активировать, нужно открыть карточку услуги в разделе «Настройка» → «Услуги» и установить галочку «Чат с оператором до оформления заявки».

Каждому сотруднику назначена своя роль, а у каждой роли есть свой набор доступов, которые можно настроить в разделе «Настройка» → «Роли».

Открыв роль (например, оператор), в блоке «Доступные разделы системы» разверните список доступов «Заказы». Напротив пункта «Чат с клиентами» установите переключатель в положение «Разрешено», тогда у сотрудников с этой ролью появится возможность общаться с клиентами до создания заявок.

Когда пришло время забрать доступ к этой возможности, нужно изменить состояние переключателя на «Запрещено».

Чтобы в личном кабинете партнера просматривать поступающие вопросы и отвечать на них до создания заявок, сотруднику нужно прежде всего получить доступ к разделу «Заказы» → «Чат с клиентами».

Как только клиент задал вопрос по услуге, в системе создается черновик заявки.
Список таких черновиков находится в уже упомянутом разделе и отображается со следующими данными: номер черновика, имя ответственного, счетчик непрочитанных сообщений от клиента (если они есть), название услуги, имя клиента, адрес, дату создания, дату обновления.

В разделе доступен текстовый поиск по данным черновика и другие фильтры. Есть возможность выгрузить список черновиков в файл Excel.

Чтобы открыть черновик, нажмите на строку с ним в разделе «Чат с клиентами».
Поскольку черновик еще не стал заказом, здесь нет статуса.

Через блок «Состояние заказа» можно изменить ответственного сотрудника, который будет помогать клиенту, и добавить примечание.

В карточке черновика доступна следующая информация: ФИО клиента, его телефон, адрес. Если форма заказа заполнена полностью или частично, эти данные тоже сохранены в черновике.
Клиент может вернуться к оформлению заявки на услугу и поменять данные в форме заказа — тогда, если он в приложении жителя нажмет кнопку «Задать вопрос», черновик сохранится заново. Таким образом, сотрудник может заметить, что данные заказа поменялись.

На вкладке «История» можно просмотреть историю изменений, а на вкладке «Комментарии» — оставить внутренний комментарий для коллег.

Пролистав вниз черновик заявки, в блоке «Переписка с клиентом» сотрудник может отвечать на вопросы клиента. Функционал чата точно такой же, как в заказах — стандартное прикрепление файлов к сообщению, отправка кнопкой или клавишами Ctrl+Enter.

Клиент будет получать push-уведомления о новых сообщениях в черновике заказа.

Сотрудник может отредактировать или удалить свое сообщение. Кнопки управления появляются, если навести на сообщение мышкой.

Житель в мобильном приложении может удалить черновик заказа.

Если он это сделал, черновик со всеми данными и перепиской сохранится в личном кабинете партнера, но общение с жителем будет недоступно в данном черновике. Оформить заказ из него тоже не получится.

Открыв черновик заявки, сотрудник может нажать кнопку «Оформить заказ». Далее нужно заполнить данные заказа. При этом нельзя изменить данные клиента, который создавал черновик заявки, но можно изменить услугу и форму заказа.

Когда сотрудник сохранит изменения, будет создана новая заявка на услугу. В этой же заявке сохранится переписка с клиентом, которую ранее вели по услуге.
Если используется данный способ создания заявки, черновик автоматически исчезнет из раздела «Заказы» → «Чат с клиентами».

Перейдя на экран с партнерской услугой, житель видит кнопку «Задать вопрос», если в этой услуге включена функция «Чат с оператором до оформления заявки». Нажав на нее, он переходит в чат с оператором и может написать свой вопрос. Как только клиент отправил свое первое сообщение по услуге, создается черновик заказа.

Причем в черновике хранятся те данные из формы заказа, которые указал клиент.
Потому что он может предварительно заполнить форму и только после этого обратиться с вопросом к оператору.

Житель может создать только один черновик по услуге до тех пор, пока этот черновик не стал обычным заказом. Нажимая «Задать вопрос», он будет возвращаться в сохраненный черновик и видеть переписку по услуге.
Новый черновик можно создать после оформления заказа из существующего, либо после его удаления.

Житель видит черновик заявки в списке своих обращений, только с отметкой «Черновик» вместо обычного статуса.
(1) В любой момент он может вернуться к оформлению заявки и заказать услугу.
(2) У жителя есть возможность удалить черновик через контекстное меню. После этого обращение исчезнет из списка заявок в приложении.